Financial Services conference

FDIH afholdt den 23. oktober den årlige konference om finansielle services. Temaet i år var "The User Revolution" og der var inviteret en række meget spændende indlægsholdere. Programmet og slides fra konferencen kan ses på FDIHs hjemmeside, og i dette afsnit vil jeg give mine refelektioner på nogle af indlæggene.

Mike Moran, der er marketing ekspert lagde ud med en kraftig opfordring til at udvikle virksomhedens online kommunikation med sine kunder. Brugernes forventninger udvikler sig nemlig konstant og disse forventninger stammer ikke fra konkurrenterne men fra aktører i andre brancher: Google styrer brugernes forventninger til søgning- Amazon skaber forventninger om ratings. Ebay skaber forventninger til betaling etc etc. Også teknologien udvikler sig - Ajax og Flash skaber helt nye indtryk. I den finansielle sektor er vi for langsomme til at udvikle. Vi er bange for at fejle, hvorimod Mike Morans motto er "Do it wrong - Quickly". Prøv tingene af hurtigt - hvis du fejler, så lær af det og kom videre.

Tænk på hvor lang tid vi selv bruger på udvikling, netop fordi vi gerne vil gøre det rigtige. Problemet er at vi er meget længe om at komme med noget nyt og investeringerne bliver meget voldsomme. Det med investeringerne betyder så at vi ofte slet ikke kommer igang - det bliver simpelthen for svært at overbevise vores sponsorer om at vi skal gennemføre projektet - risikoen bliver for stor.

I disse finansielle krisetider bliver det endnu sværere at overbevise nogen om at investeringerne er nødvendige. Istedet kan vi afprøve mange små ting. Går det galt er det bare med at komme videre. Do it wrong - Quickly. Og går det godt er bogholderne langt nemmere at overbevise om at projektet skal skaleres.

Det bedste eksempel er udviklingen af Salgsoverblikket. Vi startede i det små. Startup omkostningerne var ganske minimale, og nu står vi med et værktøj der i den kommende tid vil revolutionere den måde vi sælger på i banken. På salgslederworkshoppen forleden hørte jeg "nogen" betegne Salgsoverblikket som den største IT forbedring vi nogensinde har gennemført - det er da lidt tankevækkende. Lad os fortsætte ad denne vej.

Jerry Michalski gav endnu et af sine foredrag om hvordan web 2.0 vil ændre vores måde at kommunikere med vores kunder på. Siden jeg sidst hørte ham, er der da også virkeligt sket en udvikling. Facebook, Youtube, Flickr, Wikipedia, Twitter, Google docs, Blogger etc. er blevet udbredte web 2.0 fænomener, og det nye er at også virksomheder tager disse services i brug - ikke lige i Danmark men i USA er der flere virksomheder der benytter Weblogs som kommunikationsvej, er i direkte kontakt med kunder via Facebook og benytter Twitter som kundeservicekanal. Se f.eks. Dells brug af Twitter. http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/community/dell_on_twitter?c=ch&l=fr&s=corp

Vi er nok et stykke fra at disse værktøjer bliver hverdag for danske virksomheder, og der er jo også nogle sikkerhedsmæssige problemer der lige skal overvindes. Men på en eller anden måde er vi jo i fuld gang med at bruge Facebook i banken. F.eks. findes der en gruppe for medarbejdere i banken. Er den officiel eller ... ? Hvad hvis en kunde kommer forbi? Andre web 2.0 værktøjer er lidt mere nærliggende. Wikipedia metoden er en oplagt måde at dele viden på på internet og intranet. Og blogs har vi jo anvendt i årevis. Jeg tror vi vil kunne få meget ud af at udvikle denne måde at kommunikere med kunder og medarbejdere.

Mauro Macchi fra Accenture fortalte om en undersøgelse om styring af kundeoplevelser. Undersøgelsen er spritny og er gennemført i Sverige, Italien, UK og Danmark. Kunderne anser helt klart internettet som den væsentligste kanal når det gælder tilfredshed. Simplicity, availability og customization er 3 meget vigtige elementer for at opnå en god oplevelse. Det skal være nemt for kunden, hjemmesiden skal være nem at oveskue og let at gå til. Multikanal er vigtig for tilgængeligheden. Kunden skal selv kunne vælge om det skal være internet, filial eller mobiltelefon der skal anvendes som kanal. Endelig skal vi arbejde med at sammensætte kommunikation og produkter som kunden ønsker det. På produktsiden kunne vi gøre det muligt for kunden selv at sammensætte sine produktpakker.

Supernova 2008 i San Fransisco

Supernova er navnet på en spændende konference indenfor netværk, teknologi og internet. Supernova 2008 blev afholdt i San Fransisco i juni under temaet "Challenges for the new Network Age". Der var lagt op til et varieret udbud af foredrag (ca 100) og 47 FDIH medlemmer var draget over dammen for at deltage. Udover konferncen var der arrangeret besøg hos Google i Google Plex, hos opensourcevirksomheden Spikesource og hos Lucas Film.


Besøg i Google Plex

Google-besøget var arrangeret med hjælp fra Google Danmark. Google Plex er nemlig ikke et sted man bare lige får lov til at komme indendøre. I bedste amerikanske stil skulle alle deltagere inden afrejsen fra Danmark underskrive en NDA, så intet hemmeligt skulle slippe ud fra en af verdens allermest værdifulde virksomheder. Besøget blev et studie i medarbejderpleje eller måske nærmere hjernepleje. Google Plex minder på mange områder om et amerikansk universitet eller campus, måske lige bortset fra de mange gratis glæder, der bliver tilbudt medarbejderne f.eks. et utal af små og store kantiner med overdådigt traktement, bilvask, tøjrens, swimmingpools, træningsrum etc. etc.


I en virksomhed som Google er videndeling naturligvis en nødvendighed. Alle deler viden med alle. Der hænger sedler over alt med ideer, spørgsmål, forslag etc. Egentlig overraskende lowtech. På et kæmpe whiteboard midt på torvet kan man notere sin ide, som andre kan arbejdee videre på og det gør de.

20% af en Google medarbejders tid må/skal gå til egne projekter. Egne projekter udstilles på det centrale torv - færdige eller halvfærdige.

Højst 30 meter mellem kantinerne, hvor alt er gratis og dermed menes alt. frugt, sodavand, milkshakes, popcorn, chips, is, espresso, slik simpelthen alt. I de store kantiner er der 10 – 15 buffeter med mad fra alverdens lande.

Det er imponerende, at se hvor mange ressourcer, der ofres for at samle og holde på de bedste medarbejdere. På den anden side virker det også skræmmende omklamrende af medarbejderne, som lever hele deres sociale liv mere eller mindre i Google Plex.

Hos Google blev vi præsenteret for virksomhedens satsning på mobilområdet. Android skal være modstykket til Windows og Symbion. Det var meget svært at se Googles businesscase i projektet men Google blev ved med at fremføre at casen var meget langsigtet og bygger på Googles mission, som er at organisere verdens information og gøre den almindeligt tilgængelig og nyttig. Læs mere om Android

Endelig fik vi præsenteret Googles cashcow GoogleADWords. Her var der ingen problemer med at forstå businesscasen.

Supernova2008

På konferencen mødes forretningsfolk, entreprenører, nørder, investorer og forskere fra hele verden til 3 dages foredrag og diskussioner krydret med online debat fra den ganske klode. Hovedemnerne for dette års udgave var: Trådløs og mobil, socialenetværk, informationernes frie bevægelighed samt udvikling af nye forretningsmuligheder på nettet. Konferencen forløb i flere spor og derfor var det ikke muligt at følge alle sessioner. Jeg har udvalgt nogle af de budskaber jeg finder mest interessante. Jeg vil prøve at trække en forbindelse til Lån & Spar Bank og hvad vi kan bruge det til. Slides fra konferencen findes på slideshare.com/supernova2008/slideshows og der er videoer, bloggs mv. på supernova2008.com.

The Network Age
Selvom der var mange emner på programmet er det ikke forkert at sige at omdrejningspunktet på konferencen var socialenetværk eller social computing. Interessen omkring Facebook, Picasa, Digg, Linkedin, Twitter etc etc. var stor, da disse netværksværktøjer vækster med en forrygende hastighed. "We’ve moving from the Information Age to the Network Age", sagde Kevin Werbach i sin åbningstale. Vi vil se en tilstand, hvor alt er forfundet med alt, alle er forbundet med alle, hvor som helst og når som helst, fortsatte han. Vi er der stadigvæk ikke helt, men vi er tæt nok på til at kunne se den første effekt heraf.


Det er ikke helt nemt at se hvordan dette direkte påvirker os som bank, men vi bør da forholde os til det. I dag tilbyder vi bank "når som helst og hvor som helst", men hvad med udsagnet om at alt er forbundet og alle deltager i et netværk? Vi har jo prøvet noget af det tidligere. Vores debatsider er en form for kundenetværk, vi har dog ikke dyrket det som sådan. Det meste af tiden har debatsiderne været brugt til spørgsmål -svar, men det kan være tiden er moden til at blive mere netværksorienteret. Kunderne diskuterer deres økonomi og bank med hinanden istedet for med os? Eller vi udvikler en Facebook applikation hvor "venner" kan udveksle økonomiske erfaringer med hinanden. Det virker altsammen lidt uvirkeligt, men vi bør forholde os til den virkelig der kommer.


Mobilrevolutionen kommer først nu: slides

Bob Iannucci, CTO hos Nokia gav et bud på fremtidens mobiltelefoner, som i stigende grad udvikler sig fra at være kommunikationsredskaber mellem mennesker til at kommunikere med hinanden, med andre elektroniske dimser og med omgivelserne generelt. Sensorer registrerer alt fra traffikken til jordskælv og endda ejerens sunhedstilstand kan registreres og videre formidles via telefonen til jordskælvsovervågningscentre, sundhedsmyndigheder eller til andre trafikanter der skal samme vej.



På den lidt kortere bane vil mobilen overtage flere funktioner fra PCen, dels pga den større tilgængelighed via telefonen men også fordi mobilen globalt set er langt mere udbredt end PC.

Sidstnævnte bekræfter at mobilbank er det rigtige. Det betyder også at udviklingen sandsynligvis kommer til at gå meget hurtigt og det vil hurtigt blive et krav at vi også kan tilbyde kunderne en løsning.

Fritflydende informationer

Et af sporene på konferencen handlede om sociale netværk som Facebook, Myspace, Linkedin, Flickr, Twitter etc etc. Netværkstjenester der skyder frem og er i kraftig vækst. Uge for uge kommer der nye tjenester til og ofte afløser de hindanden i hvilken der er mest populær. Brugerne bruger meget tid på at oprette profiler og invitere venner, og problemet opstår når man ønsker at skifte udbyder, så er det nemlig som regel forfra. På konferencen opståd der en til tider ophedet debat om hvem der egentlig ejer disse oplysninger. "Hvordan kan Facebook tillade sig at blokere for at jeg kan flytte min profil og mine venner fra Facebook til en af de andre? Det er vel mine venner! Brugerne ønsker at kunne flytte med ét klik - udbyderne finder ikke dette særligt attraktivt. Facebook der for bare få måneder siden var den lille hurtige og populære opkomling -blev nu pludselig en af de store stykke der binder kunderne til sig.

Der er mange ligheder med vores bankverden i denne debat: Hvor nemt vil vi gøre det for kunderne at skifte bank. I en tid, hvor vi lægger mere ud til kunderne i form af beregninger, budgetter, økonomiske oplysninger som indgår i såkaldte collaborative workflows, kan man stille spørgsmålet, hvem ejer disse oplysninger?

Eboks debatten om hvorvidt der fortsat kun skal være adgang til bankoplysninger via internetbank bør også tages i denne context.

Et tjek på Web 2.0

Web 2.0 er fortsat et hot emne og en stor del af konferencen beskæftigede sig hermed. Der er en stor forandring af nettet igang, netværk, brugergenereret indhold, videndeling er udbredt som aldrig før. Værktøjer har gjort det muligt at deltage nemt. Men der er stadig et stykke vej før alle er med: Eszter Hergittai fra Northwestern University havde gennemført et realitetstjek af hvor langt unge mennesker i Chigago-området er med web 2.0. Se hendes resultater i sidebaren.


Vi bør beskæftige os med web 2.0 udfra både kundevinklen og ikke míndst medarbejdervinklen, men vi skal også have tålmodighed og ikke tro at alle bare er med på den vogn.

Marketing innovation: slides

Et spor behandlede marketing emner. De nye netværk sammen med nye teknologier indenfor personaliserede anbefalinger har åbnet for en række nye muligheder for at reklamere for sine produkter på en relevant og målrettet måde. Kartik Hosanagar fra Wharton University of Pensylvania fortalte om hvordan anbefalingsmarketing har udviklet sig siden Amazons - Customers who bought this item also bought . Kunderatings af produkter er idag en væsentlig faktor når kunderne vælger produkter på nettet. Endelig benyttes avancerede statistiske modeller til at anbefale produkter.

Vi arbejder jo allerede med værktøjer, der skal sikre relevante informationer til vores kunder på lsb.dk. Spørgsmålet er om vi har dyrket kompetencerne kraftigt nok. Bør vi ikke være mere offensive. Kan vi også få kunderne til at rate vores produkter og rådgivning?

Groundswell


En underdønning af personer, der bruger nettet til spontant til at dele og skaffe viden om information, produkter ideer, services og derved opnår en forhandlingsstyrke over for virksomheder. Charlene Li fra Forrester Research præsenterede sin nye bog om fænomenet, som er stadig voksende. Oplevelsen af et dårligt produkt eller en uheldig serviceoplevelse kan være spredt over jordkloden på få timer, og det vil være umuligt at stoppe. Vi har kendt det længe med hadesider som http://www.paypalsucks.com/ , http://www.walmart-blows.com/ etc, men med nye værkstøjer som facebook.com, digg.com m.fl. går udbredelsen så hurtigt at det ikke nytter at kæmpe imod med retsager o.lign. Når tingene først er på nettet kan det ikke fjernes igen ved blot at fjerne kilden. Charlene Li gav derimod nogle bud på hvordan man kan arbejde proaktivt hermed, ved at have formuleret klare strategier for håndteringen. Se hendes præsentation i sidebaren.

Det er altid irriterende når aviser eller andre traditionelle medier skriver noget om os som ikke passer. Måske kan man få lov at komme til orde eller også kan man få mediet til at dementere. Dette virker ikke på nettet. Når først historien er ude kan den ikke fjernes igen. Vi har nok været forskånet for fænomenet, men en strategi for, hvordan man spiller med på denne bane kunne måske være gavnligt.

Besøg hos Spikesource i Redwood City

Spikesource er en typisk startup i Sillicon Valley. En god ide er blevet støttet af flere af de store bl.a. Intel og efter nogle år i kuvøsen kan virksomheden nu stå på egne ben. Kim Polese som er CEO i Spikesource gav os et indblik i virksomheden og produktet.

Spikesource leverer fuldt automatisreret test og vedligehold af programmer eller nærmere programstakke primært udviklet på opensource. Businessmodellen er at Spikesourcer f.eks i sammenarbejde med Intel, SAP eller andre tester og derefter certificerer 1000 vis af programmer udviklet af små software huse og baseret primært på opensource. Med certifikatet opnår slutbrugeren en sikkerhed for at programmerne er testet op imod platformen, fungerer og spiller sammen.
Casen er interessant i forhold til den debat vi har omkring køb af systemer og software. Skal vi vælge en best of breed model, hvor vi afsøger markedet for de bedste stumper eller skal vi vælge suiten, hvor vi køber det hele hos en af de store og derved opnå sikkerhed for at alt kan spille sammen. Med Spikesource certifikatet kan de mindre SW-leverandører give den samme sikkerhed for at de spiller sammen på platformen.

Lucas Film

Hovedformålet med at besøge Lucas Film i The Letterman Digital Artcenter i San Fransisco var et høre om deres strategiske samarbejde med Lego. Værdien af et samarbejde med to af verdens førende underholdningsbrands er nærmest uhørte. Derudover var det naturligvis spændende at besøge deres biograf -verdens mest avancerede i lyd og billede - og få de sidste nyheder præsenteret, før alle andre :-)

(Er det nødvendigt at fortælle at det var strengt forbudt at fotografere og optage lyd i biografen)