Mike Moran, der er marketing ekspert lagde ud med en kraftig opfordring til at udvikle virksomhedens online kommunikation med sine kunder. Brugernes forventninger udvikler sig nemlig konstant og disse forventninger stammer ikke fra konkurrenterne men fra aktører i andre brancher: Google styrer brugernes forventninger til søgning- Amazon skaber forventninger om ratings. Ebay skaber forventninger til betaling etc etc. Også teknologien udvikler sig - Ajax og Flash skaber helt nye indtryk. I den finansielle sektor er vi for langsomme til at udvikle. Vi er bange for at fejle, hvorimod Mike Morans motto er "Do it wrong - Quickly". Prøv tingene af hurtigt - hvis du fejler, så lær af det og kom videre.
Tænk på hvor lang tid vi selv bruger på udvikling, netop fordi vi gerne vil gøre det rigtige. Problemet er at vi er meget længe om at komme med noget nyt og investeringerne bliver meget voldsomme. Det med investeringerne betyder så at vi ofte slet ikke kommer igang - det bliver simpelthen for svært at overbevise vores sponsorer om at vi skal gennemføre projektet - risikoen bliver for stor.
I disse finansielle krisetider bliver det endnu sværere at overbevise nogen om at investeringerne er nødvendige. Istedet kan vi afprøve mange små ting. Går det galt er det bare med at komme videre. Do it wrong - Quickly. Og går det godt er bogholderne langt nemmere at overbevise om at projektet skal skaleres.
Det bedste eksempel er udviklingen af Salgsoverblikket. Vi startede i det små. Startup omkostningerne var ganske minimale, og nu står vi med et værktøj der i den kommende tid vil revolutionere den måde vi sælger på i banken. På salgslederworkshoppen forleden hørte jeg "nogen" betegne Salgsoverblikket som den største IT forbedring vi nogensinde har gennemført - det er da lidt tankevækkende. Lad os fortsætte ad denne vej.
Jerry Michalski gav endnu et af sine foredrag om hvordan web 2.0 vil ændre vores måde at kommunikere med vores kunder på. Siden jeg sidst hørte ham, er der da også virkeligt sket en udvikling. Facebook, Youtube, Flickr, Wikipedia, Twitter, Google docs, Blogger etc. er blevet udbredte web 2.0 fænomener, og det nye er at også virksomheder tager disse services i brug - ikke lige i Danmark men i USA er der flere virksomheder der benytter Weblogs som kommunikationsvej, er i direkte kontakt med kunder via Facebook og benytter Twitter som kundeservicekanal. Se f.eks. Dells brug af Twitter. http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/community/dell_on_twitter?c=ch&l=fr&s=corpVi er nok et stykke fra at disse værktøjer bliver hverdag for danske virksomheder, og der er jo også nogle sikkerhedsmæssige problemer der lige skal overvindes. Men på en eller anden måde er vi jo i fuld gang med at bruge Facebook i banken. F.eks. findes der en gruppe for medarbejdere i banken. Er den officiel eller ... ? Hvad hvis en kunde kommer forbi? Andre web 2.0 værktøjer er lidt mere nærliggende. Wikipedia metoden er en oplagt måde at dele viden på på internet og intranet. Og blogs har vi jo anvendt i årevis. Jeg tror vi vil kunne få meget ud af at udvikle denne måde at kommunikere med kunder og medarbejdere.
Mauro Macchi fra Accenture fortalte om en undersøgelse om styring af kundeoplevelser. Undersøgelsen er spritny og er gennemført i Sverige, Italien, UK og Danmark. Kunderne anser helt klart internettet som den væsentligste kanal når det gælder tilfredshed. Simplicity, availability og customization er 3 meget vigtige elementer for at opnå en god oplevelse. Det skal være nemt for kunden, hjemmesiden skal være nem at oveskue og let at gå til. Multikanal er vigtig for tilgængeligheden. Kunden skal selv kunne vælge om det skal være internet, filial eller mobiltelefon der skal anvendes som kanal. Endelig skal vi arbejde med at sammensætte kommunikation og produkter som kunden ønsker det. På produktsiden kunne vi gøre det muligt for kunden selv at sammensætte sine produktpakker.
Opslag
Ingen kommentarer:
Send en kommentar